Comment se faire rembourser en cas de grève ?

Billets d’avions ou de train, comment se faire rembourser en cas de grève du transporteur ? La Fédération Nationale des Usagers des Transports (FNAUT) nous donne toutes les solutions pour faire face en cas de pépins.

Train annulé, vol retardé,… La grève des transporteurs entraine souvent un florilège de désagréments pour les usagers, qu’il s’agisse de vacanciers ou de professionnels en déplacement. La réglementation sur les transports collectifs permet heureusement d’obtenir le remboursement de son billet voire, selon les cas, une indemnisation compensatrice.

Grève des trains

« Une grève des trains ne suppose pas automatiquement une annulation. Dans le meilleur des cas, elle entrainera seulement un retard » introduit Anne-Sophie Trcera, juriste à la FNAUT. Une hypothèse qui n’entre malheureusement pas dans les conditions de la garantie voyageurs entrainant une compensation pécuniaire ou en bon de voyage en cas de retard supérieur ou égal à 30 minutes…

Si en revanche le train est annulé, deux situations doivent être distinguées selon que la personne a pu, ou non, être acheminée sur un autre convoi. « Dans le premier cas, elle ne pourra obtenir aucun remboursement. Dans le second, la SNCF sera contrainte de la rembourser intégralement, et ce quelque soit les conditions générales de vente associées au titre de transport » poursuit notre interlocutrice. Peu importe donc qu’il s’agisse d’un billet type « Prem’s » non échangeable et non remboursable après achat.

« Pour récupérer la somme déboursée, rien n’est plus simple : Il suffit de se présenter au guichet de la gare ou dans une boutique SNCF dans les 24 heures muni de son billet. Passé ce délai, il faut écrire au service clientèle de la SNCF ou, si le billet le permet, remplir un formulaire en ligne » détaille Anne-Sophie Trcera. Les usagers peu à l’aise à l’écrit peuvent s’aider du formulaire de réclamation téléchargeable sur le site de la SNCF. « Dans tous les cas, il faut penser à joindre le titre de transport original ainsi qu’un RIB » ajoute la spécialiste. Bien que la SNCF ne soit pas tenue à un délai, elle procède généralement au remboursement dans le mois qui suit la demande. Attention cependant si le billet a été acheté en agence de voyage : c’est directement auprès d’elle qu’il faudra adresser la demande.

Grève aérienne

La réglementation européenne relative au remboursement des billets en cas d’annulation consécutive à une grève s’applique à deux situations bien précises : les vols au départ de l’Europe, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne, et ceux qui atterrissent en Europe, à condition toutefois que la compagnie soit européenne. « Les usagers peuvent opter au choix pour leur réacheminement sur une compagnie partenaire (1) ou pour le remboursement de leur billet » informe la juriste de la FNAUT. La encore, il suffit de s’adresser à la compagnie ou à l’agence de voyage selon les circonstances. « En cas de retard, c’est un peu plus compliqué : La réglementation ne prévoit aucune indemnisation alors que la jurisprudence de la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) considère que les voyageurs doivent recevoir la même indemnisation qu’en cas de vol annulé si le retard est supérieur à trois heures » détaille Mme Trcera. Mieux vaut donc être bon négociateur pour faire entendre sa voix…

Des hypothèses d’indemnisation de plus en plus rares

Si le remboursement du titre de transport ne pose aucun problème, l’indemnisation du préjudice subi du fait du retard ou de l’annulation d’un train est rarement possible. « La cour de cassation est assez peu favorable aux usagers comme le montre un arrêt rendu en avril 2011 » commente Mme Trcera. La solution semble en revanche être un peu différente dans le domaine aérien : « La réglementation prévoit que les compagnies qui annulent leur vol moins de 14 jours à l’avance (2) doivent verser une indemnités aux voyageurs en plus du remboursement de leur billet, sauf si l’annulation est due à une circonstance extraordinaire » précise cette spécialiste … A charge pour celles-ci de prouver qu’une grève constitue effectivement une circonstance extraordinaire.

Sandra Franrenet

(1) La compagnie doit  fournir l’hébergement et la restauration nécessaire jusqu’au moment du réacheminement.

(2) Le montant de l’indemnisation varie entre 250 et 600 € selon la distance parcourue.